El Consell de Mallorca consolida la atención al ciudadano en temas turísticos mediante su ‘call center’

Desde la puesta en marcha el año pasado, el servicio ha atendido una media de 1.050 telefoneadas mensuales durante el primer semestre de 2026

El Departamento de Turismo del Consell de Mallorca consolida el servicio de atención telefónica a la ciudadanía puesto en marcha en 2025, como una herramienta estable para facilitar información y acompañar los ciudadanos y profesionales en la gestión de los diferentes trámites relacionados con la ordenación turística.

Durante el primer semestre de 2026, el servicio ha atendido una media aproximada de 1.050 llamadas telefónicas mensuales, manteniendo unos niveles de actividad muy similares a los registrados durante el mismo periodo del año anterior. Este volumen de consultas confirma la consolidación de la Oficina de Atención Ciudadana (OAC) como un canal de referencia para resolver dudas y facilitar la relación con la Administración turística.

Las consultas atendidas son principalmente de carácter informativo y están relacionadas con la gestión de los trámites telemáticos del Servicio de Ordenación Turística, especialmente los cambios de propietario o de titular de la explotación, los diferentes tipos de licencias turísticas y las renovaciones y plazos asociados a las autorizaciones. Esta atención integral permite optimizar la gestión y dar una respuesta más ágil a las personas interesadas, evitando derivaciones innecesarias entre diferentes profesionales. 

También tienen un peso destacado las consultas relativas a las renovaciones de las acreditaciones de calidad de las estancias turísticas en viviendas (ETV), así como las peticiones de información sobre la normativa turística vigente.

El consejero de Turismo, Guillem Ginard, pone especialmente en valor que «detrás de cada llamada telefónica, hay una persona que necesita saber cómo realizar un trámite, cuál es la situación de su licencia, como tiene que gestionar un cambio de titularidad o cuando o de qué manera, tiene que renovar una acreditación de calidad. Por eso es tan importante que la Administración sea accesible y que el ciudadano encuentre una respuesta clara y directa».

En este sentido, Ginard subraya que «queremos continuar avanzando hacia una administración turística más ágil, más próxima y más eficiente. La digitalización es fundamental, pero también lo es que, cuando una persona tiene una duda o necesita ayuda, tenga un canal de atención directa que le permita resolverlo».

Un servicio especialmente útil ante los cambios normativos
La actividad del ‘call center’ ha experimentado los principales picos de demanda coincidiendo con la aprobación y puesta en marcha de diferentes medidas y convocatorias en materia turística.

Durante el 2026, la convocatoria de plazas del mes de marzo volvió a generar un volumen especialmente elevado de consultas. Este comportamiento pone de manifiesto la utilidad del servicio especialmente en momentos en que se producen cambios normativos o se abren nuevos procedimientos administrativos, que es cuando aumenta la necesidad de información por parte de los ciudadanos, propietarios y profesionales del sector.

Finalmente, el consejero destaca que «los momentos de mayor actividad telefónica coinciden con los cambios normativos y las convocatorias de plazas, y esto nos permite comprobar también que el servicio cumple una función muy importante de acompañamiento ante los nuevos procedimientos. Nuestro objetivo es facilitar la tramitación, dar seguridad al ciudadano y continuar mejorando la calidad del servicio público».

Una puerta de entrada directa al Departamento de Turismo
La Oficina de Atención Ciudadana forma parte del Servicio Jurídico Administrativo de Ordenación y fue creada con el objetivo de facilitar y agilizar la comunicación con la ciudadanía. El ‘call center’ permite atender directamente las consultas y, cuando es necesario, derivarlas al servicio especializado correspondiente.

Actualmente, el servicio cuenta con cuatro profesionales —un coordinador y tres auxiliares administrativos— y dispone de una línea telefónica específica, el 971 007 940, operativa de 9 a 14 horas todos los días laborables.

Desde la puesta en funcionamiento, el servicio ha demostrado que la atención directa continúa siendo una herramienta esencial para facilitar la tramitación administrativa y dar respuesta a las necesidades de los ciudadanos ante una normativa turística cada vez más compleja.

El Departamento de Turismo destaca, en este sentido, que la consolidación de este servicio forma parte del proceso de mejora de la gestión administrativa y de refuerzo de la atención ciudadana, con el objetivo de ofrecer una Administración más accesible, ágil y próxima.